Le recensioni online: un valido canale di vendita ?
Come si comporta un utente che cerca un albergo? Il meccanismo delle recensioni on-line è certamente uno dei principali elementi di scelta da parte del cliente, perciò è importante raccogliere tante recensioni positive per la propria struttura ricettiva.
Come fare ad avere recensioni molto positive?
Sembrerà strano, ma il giudizio degli ospiti si basa molto sul trend. Ad esempio, se il giudizio che ho visto è 7, molto probabilmente il giudizio dell’ospite soddisfatto continuerà ad essere 7. Stesso discorso se fosse 9. L’influenza dei clienti precedenti è molto persistente nella valutazione di un hotel. Perciò, la prima fase è quella più importante: i giudizi delle prime 20 recensioni saranno quelli che probabilmente ti porterai per sempre. Ecco alcuni consigli:
- Inizia col botto. Amplifica la tua gentilezza con i primi clienti, l’ospitalità è un fattore che cancella tante piccole imperfezioni sulla struttura e sull’organizzazione. Offri un caffè, un aperitivo, un cioccolatino, assicurati che siano a loro agio e parlaci. Parla delle meraviglie della tua zona, dei prodotti tipici ma non andare sul personale, ricordati che sono clienti paganti e non tuoi ospiti.
- Al check-out ricorda all’ospite che riceverà una richiesta di recensione, scusati per qualche piccola imperfezione dovuta al fatto che avete aperto da poco o ristrutturato da poco. Chiedi agli ospiti come hanno passato il soggiorno: molti ospiti ti diranno tutto bene di default, e difficilmente cambieranno il loro giudizio online, non fare brutta figura è ancor un tema di grande sensibilità negli italiani.
- Rispondi sempre alle recensioni negative con molta umiltà asserendo che i problemi riscontrati sono o saranno risolti. Chiedi un ulteriore contatto per chiarire l’accaduto. Il customer care è un indicatore importante.
- Esalta i vantaggi della tua struttura: una strepitosa vista sul mare può far dimenticare le piccole imperfezioni della struttura. Puoi proporre itinerari turistici o luoghi da visitare nelle vicinanze. Un recensione positiva dipende molto dal giudizio globale del soggiorno trascorso, perciò assicurati che i tuoi clienti stiano visitando i luoghi "giusti" o cenino ne posti "giusti".
- Stupisci il tuo cliente. Il cliente d’hotel ama le sorprese. Ad es. in camera trovare un cioccolatino, uno snack, un messaggio di benvenuto, acqua minerale “with compliments”, creeranno un tratto indelebile nelle menti degli ospiti.
Le recensioni online sono molto seguite per un semplice motivo: esse forniscono il punto di vista dell’utente e non dell’albergatore. Le percezioni sono molto spesso contrastanti: un sorriso in una struttura anche con pochi servizi può valere molto di più che un mancato cenno di saluto in una super struttura moderna.
